Людська мова, швидка реакція та постійне навчання: Олена Плахова про роботу комунікаційної команди Нової пошти
Спікерка:
Олена Плахова
директорка з управління репутацією та маркетингом долучилась до групи компаній NOVA (Нова пошта) у лютому 2020 року. На сьогодні у її дирекції 45 людей, які працюють із комунікаціями всієї групи компаній.
Про роботу команди, механізм управління репутацією та основні принципи комунікації групи компаній NOVA Олена Плахова розповіла під час зустрічі в UK comms club.
Щомісяця у соцмережах з’являються 200 тисяч коментарів і постів, де згадують Нову пошту. Вчасно відповісти кожному, особливо коли йдеться про негативні коментарі клієнтів, — один з інструментів, який дозволяє дбати про репутацію компанії. Стандарт — не пізніше ніж за 15 хвилин. При цьому відповідь представника компанії має розв'язувати проблему людини.
Олена Плахова переконана — негатив генерують не публікації, а відсутність реакції або неправильна реакція. Тоді як відкритість, пряме спілкування, зворотний зв'язок у соцмережах — 90% успіху.
««Якість комунікації Нової пошти — це спілкування людською мовою, відсутність зайвих слів, штампів та складних конструкцій. Всі процеси у компанії, зокрема і написання текстів, мають свої стандарти. Все, що можна скоротити — скорочують, незрозуміле — пояснюють, а зайве — викидають».
Учасники зустрічі з Оленою Плаховою в UK comms club долучились до зимового збору «Захисти захисницю» від ГО «Землячки». Зібрані 16 130 грн підуть на закупівлю жіночих бронежилетів, шоломів, форми, взуття, спальників та карематів.
Вдалося зібрати 16 130 грн.
Щоб долучитися до UK comms club — спільноти колег і однодумців, реєструйтесь
Поділитись